MuchBetter الأعمال
سياسة الشكاوى

1. ملخص

شركة MIR المحدودة في المملكة المتحدة، المشغلة لـ MuchBetter Business، مرخصة من هيئة السلوك المالي (FCA) في المملكة المتحدة، ولذلك تقع على عاتقها مسؤولية وضع إجراءات واضحة وفعّالة لمعالجة الشكاوى بسرعة وفعالية. يجب أن يكون كل عميل من عملائنا محور اهتمامنا في كل ما نقوم به، ولذلك يستحق الحصول على خدمة عادلة ومهذبة في جميع الأوقات، وله الحق في الإبلاغ عن أي استفسارات أو مخاوف إذا رأى أنه لم يتلقَّ خدمة عادلة أو صحيحة أو مهذبة.

2. تعريف الشكوى

للامتثال لمتطلبات هيئة السلوك المالي (FCA) بشأن إجراءات الشكاوى، تُعرّف الشكوى بأنها "أي تعبير عن عدم الرضا، شفهيًا كان أم كتابيًا، وسواء كان مُبررًا أم لا، من مُشتكي مؤهل أو نيابةً عنه بشأن تقديم الشركة لنشاط خدمات مالية أو عدم تقديمها له". مع ذلك، يجب أن تتضمن الشكوى ادعاءً بتعرض المُشتكي لخسارة مالية أو مضايقة مادية أو ضائقة مالية.

3. من تنطبق عليه هذه السياسة؟

لكي تُعتبر مقدم شكوى مؤهلاً، يجب أن تكون أحد مستخدمي MuchBetter Business. بغض النظر عن ذلك، إذا لم تكن عميلاً لدينا، فلن تكون مقدم شكوى مؤهلاً، ولكننا سنراجع شكواك بنفس الطريقة كما لو كنت عميلاً لدينا.

4. كيفية تقديم شكوى رسمية؟

يمكنك تقديم شكوى وفقًا للإجراء الموضح أدناه أو استخدام عملية حل النزاعات المفصلة في اتفاقية خدمات الحساب الخاصة بك.

لتقديم شكوى، اتصل بفريق دعم العملاء لدينا عبر muchbetter.com/business-accounts/support يرجى تزويدنا بتفاصيل كاملة عن مخاوفكم، مع تقديم الأدلة الداعمة عند الاقتضاء. مع أننا نهدف إلى ضمان رضا عملائنا التام في جميع الأوقات، إلا أنه قد تحدث بعض المشاكل. في هذه الحالة، نؤكد لكم أننا سنبذل قصارى جهدنا لحل أي مشكلة أو سوء فهم بسرعة وعدالة وفعالية من خلال فريق دعم العملاء لدينا. في حال عدم حصولكم على نتيجة مرضية بعد اتباع الخطوات المذكورة أعلاه، وهو أمر نادر، يمكنكم تصعيد المشكلة إلى "شكوى رسمية" عن طريق إرسال بريد إلكتروني (complaints@muchbetter.com) أو خطاب (Park House, Isle of Man Business Park, Douglas Isle of Man IM2 2QZ). يرجى التأكد من وضع علامة واضحة على مراسلاتكم.شكوى رسمية"في موضوع البريد الإلكتروني أو خطاب المرجع وتقديم أكبر قدر ممكن من التفاصيل حول سبب (أسباب) الشكوى بالإضافة إلى الأدلة الداعمة ذات الصلة.

5. كيف يتم التعامل مع شكواك؟

بمجرد بدء عملية تقديم الشكوى الرسمية، سنقوم بما يلي: -

• تأكد من أن عملية تقديم الشكاوى الرسمية لدينا قد بدأت وتزويدك برقم مرجعي لشكواك
• أقر بشكواك وتفاصيل كيفية فهمنا للقضايا التي أثرتها
• قم بإرفاق نسخة من عملية تقديم الشكاوى التي تعلم بالخطوات التالية.
• سوف نقوم بالتحقيق بشكل مستمر وسريع لتحديد ما إذا كان موضوع الشكوى يتطلب إجراءً علاجيًا وقد نحتاج إلى الاتصال بك لطلب مزيد من المعلومات أو الوثائق لتمكيننا من وضع استنتاجاتنا في رد نهائي لك في غضون 15 يوم عمل من تاريخ استلام شكواك الأولية.
• في حالة عدم انتهاء تحقيقاتنا قبل اليوم الخامس عشر من العمل من تاريخ الاستلام، فسنكتب إليك لشرح سبب عدم قدرتنا على تزويدك برد نهائي ومتى يمكننا أن نتوقع الانتهاء من التحقيق الكامل في قضيتك.

6. إغلاق الشكوى

بعد أن ننتهي من التحقيق الكامل ونتوصل إلى نتيجة، سنصدر ردًا نهائيًا يُفيد بأن هذا قرارنا النهائي، ونطلب منك الرد مُبينًا مدى رضاك عن النتيجة. ومع ذلك، إذا كنت لا تزال غير راضٍ عن النتيجة، إذا كنت مؤهلاً للقيام بذلكيمكنك طلب مراجعة شكواك من خدمة أمين المظالم المالية في المملكة المتحدة (FOS) مرفقًا بها تفاصيل الاتصال الخاصة بهم.

إذا كنت منظمة أو شركة غير مؤهلة لتقديم شكوى إلى هيئة الخدمات المالية، فيمكنك تفعيل عملية حل النزاعات لدينا.