MuchBetter ビジネス
苦情処理方針

1. 概要

MuchBetter Businessを運営するMIR Limited UK Ltdは、英国のFCA（金融行動監視機構）の認可を受けており、苦情を合理的かつ迅速に処理するための明確かつ効果的な手順を整備する責任を負っています。お客様一人ひとりを私たちのすべての活動の中心に据え、常に公正かつ丁寧なサービスを受ける権利を有し、公正、正確、または丁寧なサービスを受けていないと思われる場合は、問題や懸念事項を提起する権利を有します。

2. 苦情の定義

FCAの苦情処理手続きに関する要件を遵守する上で、苦情とは「適格な苦情申立人またはその代理人が、当該金融機関による金融サービスの提供または提供の不履行について、口頭または書面を問わず、正当性の有無を問わず表明したあらゆる不満」を指します。ただし、苦情申立人が金銭的損失、重大な不便、または重大な苦痛を被ったという主張が含まれている必要があります。

3. このポリシーは誰に適用されますか?

適格な苦情申立人とみなされるには、MuchBetter Businessのユーザーである必要があります。ただし、当社の顧客でない場合は適格な苦情申立人とはなりませんが、当社は顧客の場合と同様に苦情を審査いたします。

4. 正式な苦情を申し立てるにはどうすればいいですか?

以下の手順に従って苦情を申し立てるか、アカウント サービス契約に記載されている紛争解決プロセスを利用することができます。

苦情を申し立てるには、カスタマーサポートチームにご連絡ください。 muchbetter.com/business-accounts/support ご懸念事項の詳細をご記入の上、必要に応じて裏付けとなる証拠もご提示ください。当社はお客様に常にご満足いただけるよう努めておりますが、万一、問題が発生する場合もございます。その場合、カスタマーサポートチームが迅速かつ公平かつ効果的に、あらゆる問題や誤解を解決できるよう最善を尽くします。上記の手順をお試しいただいたにもかかわらず、ご満足いただけない場合は、メール（complaints@muchbetter.com）または書面（Park House, Isle of Man Business Park, Douglas Isle of Man IM2 2QZ）にて「正式な苦情」としてエスカレーションすることができます。ご連絡の際は、必ず「正式な苦情」というメッセージを電子メールまたは手紙の件名に記入し、苦情の理由を関連する裏付け証拠とともに可能な限り詳しく記入してください。

5. あなたの苦情はどのように処理されますか?

正式な苦情処理プロセスが開始されると、当社は以下の対応を行います。

• 正式な苦情処理プロセスが開始されたことを確認し、苦情の参照番号を提供します
• あなたの苦情を認め、あなたが提起した問題に対する当社の理解の詳細を伝えます
• 次のステップを理解していることを示す苦情処理プロセスのコピーを同封してください。
• 当社は、苦情の対象が是正措置を必要とするかどうかを判断するために、一貫して迅速に調査を行い、最初の苦情を受領した日から 15 営業日以内に最終的な回答で結論を示すことができるように、追加の情報や文書を要求するためにお客様に連絡する必要がある場合があります。
• 万が一、受領日から 15 営業日までに調査が終了しない場合は、最終的な回答を提供できない理由と、お客様のケースを完全に調査できる見込み時期について説明する書面をお送りします。

6. 苦情の解決

十分な調査を行い結論に達した後、最終決定であることを通知する最終回答を発行し、その結果にご満足いただけるかどうかをご返信いただきます。ただし、結果にご満足いただけない場合は、 あなたがそうする資格がある場合英国金融オンブズマンサービス（FOS）に連絡先を添えて苦情の再検討を依頼することができます。

FOS に苦情を申し立てる資格のない組織または企業の場合は、紛争解決プロセスを開始できます。